Blog del Foro de Habeas Data

Regulan el telemarketing en la Ciudad de Buenos Aires
por Pablo Palazzi

Ver texto de la ley 2014

Introducción
Hoy salió una nota en el diario La Nación titulada Ponen freno al telemarketing en la Capital, escrita por Angeles Castro.

La nota dice:
Hay una buena noticia para los porteños que no deseen ser molestados por la llamada telefónica de un joven que promociona el servicio de banda ancha a 40 pesos durante tres meses, ni ser sorprendidos por la telemarketer de un banco con la incómoda oferta de un seguro de salud..... De ese bombardeo telefónico, en gran parte posible gracias al tráfico de datos privados, podrán librarse los vecinos cuando el Poder Ejecutivo de la ciudad reglamente la ley que ayer sancionó la Legislatura local, que crea el Registro No Llame para que se inscriban todas las personas que no quieran recibir llamadas de empresas o particulares dedicados a la venta telefónica. La norma prohíbe a quienes emplean el telemarketing dirigirse a los números de teléfono y a los titulares de líneas anotados en ese registro, y prevé que la autoridad de aplicación de la ley “fijará las sanciones” para los operadores que violen lo ordenado por el texto.

Hace un tiempo informamos en este medio sobre la existencia del proyecto de ley en la Ciudad de Buenos Aires para crear este registro No Llame de telefonos usados en marketing. Ahora este proyecto se transformó en ley pero para que sea operativo aun faltará su reglamentación.

La nota de la Nación cita al autor del proyecto que dijo
"La medida pretende defender la privacidad de los individuos y, paralelamente, frenar el tráfico de datos personales. Al que quiera operar como call center en la ciudad se le entregará el registro y deberá abstenerse de llamar a los inscriptos", explicó a LA NACION el diputado de ARI Alejandro Rabinovich, autor del proyecto que ayer fue convertido en ley por amplia mayoría.

La industria del call center ha crecido enormemente en nuestro país en los últimos años. Eso implica que hay mas personas trabajando en este tipo de servicios, y, obviamente, mas llamadas. Por otra parte la información de contacto de personas está cada vez mas accesible (como dice una publicidad reciente: levante la mano.... el que recibió un correo electrónico ofreciendole el padrón electoral, el listado de profesionales o de sueldos...).

Fundamentos de la regulación
La nota de la Nación dice:
Según el diputado Rabinovich, los servicios de telemarketing "avasallan la intimidad y hacen negocio de esto. Una persona da sus datos a su banco y a su compañía de seguro, por ejemplo, y lo llaman de todos los bancos y de todas las aseguradoras". Pero no sólo son bancos y aseguradoras, claro está. Más precisamente, el listado de ofertas de bienes y prestaciones amenaza con ser interminable. En él figuran también proveedores de Internet, bancos, servicios de ambulancias, automotrices y explotadores de tiempos compartidos. Según Del Río (titular de la cámara Agrupación de Centros de Atención al Cliente), en la Argentina la gente no resulta tan afectada por las llamadas efectuadas por operadores de call centers . "Una persona recibe un llamado cada dos meses, cuando en los Estados Unidos recibe cinco o seis por día. Allí el do not call list funciona y hay pocos anotados", sostuvo.

Respecto a ésta última opinión, hay que hacer una aclaración. El sistema de do not call list para teléfonos en Estados Unidos fue todo un éxito. El 1° de julio de 2003 el registro tenía anotados 15.3 millones de usuarios . Para el mes de agosto del mismo año la cantidad de anotados voluntariamente había doblado a treinta millones de personas. En septiembre de 2003 el registro superó los cincuenta millones de personas anotadas para no recibir llamados molestos.

En sintesis, parece que son muchas las personas que muestran interés en no recibir llamados de esta clase y se toman la molestia de anotarse en un registro para evitarlas.

Por otra parte hay que resaltar que el sistema funciona a la perfección en Estados Unidos y es altamente eficiente (nota para el regulador argentino: un claro y simple sistema a imitar en la regulación que el Gobierno de la Ciudad debe elaborar ahora: ver www.donotcall.gov, versión en castellano, y el FAQ disponibles en el sitio de la FTC).

En Estados Unidos las sanciones pecuniarias son altas y disuasivas como lo demuestran los siguientes casos: caso Debt Management Telemarketers, multa de 1 millón de dólares; caso Discount Health Card Seller, entre 300.000 y 50.000 dólares; el caso Book Club, con multa de 680.000 dólares (ésta última había llamado a cerca de 100.000 consumidores que se habían anotado en el "registro no llame") y el caso DirecTV, (la módica suma de 5,3 millones de dólares).

Hay que aclarar que el marketing no es malo en sí, es una herramienta empresarial excelente para promocionar el comercio cuando no invade la privacidad ni causa molestias al consumidor.

Reglamentación
Me parece que la designación de la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor del gobierno porteño es una excelente medida pues se trata de una dirección del gobierno que se ha caracterizado por ser muy eficiente y hacer cumplir la ley. Señalo sólo como ejemplo el caso Dirección General de Defensa del Consumidor GCBA c/Banca Nazionale del Lavoro.

Pero esa no es la única repartición que viene tomando medidas contra el telemarketing abusivo. El año pasado una empresa fue sancionada por la Dirección de Protección de Datos personales con una una altísima multa por no haber respetado los pedidos de usuarios de no recibir llamados con ofertas comerciales. Es la primera sanción que impuso la Dirección por violación al art. 27 de la ley de protección de datos personales, que da derecho a pedir la remoción, retiro o bloqueo del dato personal, de la base de datos para no seguir recibiendo llamadas molestas.

La Dirección de Protección de Datos al establecer las infracciones a la ley dictó una reglamentación que incluye como falta "No cesar en el uso ilegítimo de los tratamientos de datos de carácter personal cuando sea requerido por el titular. Entiéndese incluida en este supuesto la negativa a retirar o bloquear el nombre y dirección de correo electrónico de los bancos de datos destinados a publicidad cuando su titular lo solicite de conformidad con lo previsto en el último párrafo del artículo 27 de la Ley Nº 25.326".

Esta ley también fue aplicada recientemente en un caso de spam, que es una forma de marketing a través de internet. Se condenó a la persona que hacía spam a cesar en el envío de ofertas comerciales por correo electrónico.

Temas pendientes
Hay también varios problemas con la Ley de telemarketing de la ciudad de Buenos.
Veamos:
1) la norma tiene una jurisdicción limitada: solo se aplicará a la Ciudad de Buenos Aires, ámbito que es importante pues hay casi 3 millones de personas. Pero bastará que la empresa esté localizada en Vicente Lopez o en cualquier otra ciudad para alegar que no se le aplica la ley local de la ciudad. El art. 4 de la ley dice "Las empresas y/o particulares que utilizan el sistema de Tele marketing para la oferta de venta de los productos y/o servicios en al ámbito de la ciudad...".
2) está también la ya citada regulación a nivel nacional que establece el derecho al retiro o bloqueo de la base de datos: el regimen de la ley local no dice eso, sino que establece que previo a la comunicación comercial se debe "limpiar" la lista con las personas que no quieren previamente recibir llamadas. Esto es mucho mas económico que obligar a cada usuario a que retire su nombre de cada base de datos: requiere una sola acción, pero cómo se armoniza con el regimen nacional? Si el dato es público, la empresa que hace marketing tiene que chequear también con el registro de "no llame"? Y como se armonizará la jurisdicción administrativa nacional con la local y con la judicial? Cual debe actuar frente a reclamos similares?
3) si las partes ya están vinculadas por una relación previa (ej. servicio público), el oferente debe también chequear la lista de "no llame"?
4) la prueba: como prueba el consumidor que recibió una llamada?

La nota de la Nación dice así:

Sobre cuál será el mecanismo para comprobar una violación a la normativa, Rabinovich explicó: "El perjudicado podrá valerse del registro de llamadas entrantes que conservan las compañías de telefonía".

Es todo un tema pues los datos de tráfico, si bien deben almacenarse por cierto plazo no son fácilmente accesibles, y hasta con ordenes judiciales las empresas suelen ser remisas a entregarlas. La darán entonces esta información a Defensa del consumidor con una simple orden administrativa?. Es mas, imagino un caso en que la empresa de telefonía tenga que producir prueba en contra suya pues ella misma es la que detenta el registro de llamadas... y la que hizo la llamada en infracción a la ley...

Para concluir, me parece muy positivo que se haya legislado esta medida y que se busque implementarla para respetar el derecho que todos tenemos a "ser dejados solos" cuando así lo pedimos.

Pablo Palazzi
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