Best Buy para revisión de mercado de terceros después de que CBC detecta productos defectuosos

En respuesta a los hallazgos de CBC, Best Buy dijo en un comunicado por correo electrónico: «Empujar su investigación hacia otra ronda de escrutinio y desarrollo en [Best Buy’s] Contenido de mercado. Específicamente, mejorar las descripciones de los productos para garantizar la coherencia de modo que los clientes tengan claro lo que están comprando. «

• Vea la investigación completa esta noche a las 8 p.m. (8:30 NT) en CBC TV y Gema CBC.

Para que los consumidores compren cómodamente dispositivos reacondicionados, empresas como Best Buy deben asumir más responsabilidad con los vendedores externos, dijo Marcus Geisler, profesor asociado de marketing en la Universidad de York en Toronto.

«La regla número uno es no prometer, entregar en exceso», dijo Geisler, después de que CBC compartiera los resultados de su investigación. «El caso de hoy fue exactamente lo contrario».

El Marketplace de Best Buy alberga una variedad de vendedores externos que ofrecen dispositivos nuevos y reacondicionados. La compañía afirma que todos los vendedores en su sitio son rigurosamente examinados y aprobados, y solo ofrecen productos reacondicionados de «primera clase» que pueden modificarse «.Más confiable que la nueva versióndesde el dispositivo.

Es una afirmación que Geisler encontró problemática.

Parte del problema, dice Geisler, es que no existe una definición estándar de lo que es un producto de «primera clase», o incluso un producto «reacondicionado».

«Los consumidores deben ser absolutamente críticos», dijo Geisler. «Los productos reacondicionados tienen una mejor relación entre precio y valor … Por otro lado, sin embargo, también hay una serie de riesgos porque estos son dispositivos que pueden haber tenido problemas anteriores que pueden o no haber sido resueltos».

4 tabletas, 4 teléfonos inteligentes y 4 computadoras portátiles probadas

la tienda He escuchado historias de espectadores sobre productos que compraron a vendedores externos en Best Buy, incluidos teléfonos inteligentes con problemas de audio y escáneres de huellas dactilares defectuosos. En un caso, un cliente recibió un iPhone que desarrolló un problema de batería en unos pocos meses. Cuando lo llevé a reparar, un proveedor de servicios autorizado de Apple dijo que, de hecho, se suponía que el teléfono había sido destruido debido a un defecto anterior.

la tienda Compró cuatro tabletas, cuatro teléfonos inteligentes y cuatro computadoras portátiles de terceros vendedores de Best Buy. Todos los listados indicaron que el hardware fue renovado.

Alex Sebastian, cofundador de Renovation Orchard con sede en Toronto, analizó tabletas y teléfonos inteligentes. Dijo que dos teléfonos y dos tabletas no cumplían con los estándares de su empresa para dispositivos reacondicionados.

“El lenguaje se ha renovado mucho y, dependiendo de cuándo lo compró, significará algo diferente”, dijo Sebastian, cuya compañía también vende en el Marketplace de Best Buy. «Rejuvenecido definitivamente significa que es completamente funcional y tiene una calificación cosmética muy alta».

dos teléfonos inteligentes – Apple iPhone XR y Samsung Galaxy J3 Prime – Sebastian dijo que ambos tenían un daño cosmético notable. Según el informe de Sebastian, el J3 Prime tenía «arañazos profundos» en el panel trasero, mientras que el iPhone XR tenía «grandes arañazos» en la pantalla frontal.

«No creo que tengan una calificación adecuada de los cosméticos antes de que salgan a la venta», dijo Sebastian.

Sebastian dijo que los cuatro teléfonos inteligentes están funcionando. Pero Geisler dice que el trabajo no es suficiente.

«[The J3 Prime is a] Una clara violación de las promesas hechas en la narrativa de que Best Buy afirma ser una representación del servicio con el que estamos tratando «.

Sin revelar que eran periodistas, los productores de CBC se acercaron a los vendedores sobre los problemas que Sebastian encontró con los teléfonos. Un vendedor de Samsung Galaxy J3 Prime ofreció una funda de teléfono para ocultar los arañazos en el panel posterior. Un vendedor de iPhone XR dijo que el teléfono reacondicionado puede tener «defectos cosméticos» que no afectan la funcionalidad del teléfono.

Sebastian tenía una opinión diferente: «Lo que hemos descubierto, basándonos en los comentarios de nuestros clientes, es que la pantalla es lo más importante».

Mira | El experto identifica los defectos de la tableta reacondicionada:

Hacer clic en Ruido en un iPad reacondicionado muestra una mano de obra « problemática »: experto

El experto en electrónica Alex Sebastian dice que una de las tabletas compradas por CBC tenía una pantalla que se reemplazó incorrectamente, lo que provocó un ruido de clic audible. 0:42

Sebastian dijo que dos de las cuatro tabletas que compró CBC tenían problemas más preocupantes. Sebastian dijo que el iPad Pro tiene una pantalla «problemática» que hace un ruido de clic cuando se presiona. Dijo que el sonido fue el resultado de la aplicación incorrecta de adhesivo mientras se reemplazaba la pantalla.

Sebastian continuó diciendo que si el iPad se cae, existe el riesgo de que con el tiempo la pantalla se salga del cuerpo de la tableta.

Sebastian dijo que a una segunda tableta, la Samsung Galaxy Tab A, también se le había reemplazado la pantalla, pero el mal funcionamiento y la presión aplicada a la parte posterior de la pantalla dejaron «puntos brillantes» en la pantalla.

Cuando los productores de CBC se comunicaron con los vendedores como clientes, el vendedor de iPad Pro ofreció un reembolso con envío gratuito. El vendedor de Galaxy Tab A también ofreció una etiqueta de envío para la devolución, pero dijo que «revisarían la devolución y le emitirían el reembolso / reemplazo en consecuencia».

Cuando los productores se revelaron como reporteros, el vendedor del iPad Pro con una pantalla «suelta» asumió «toda la responsabilidad» por el «defecto» y reveló que no había restaurado los dispositivos que vendió. En su lugar, los compra y realiza la clasificación, las pruebas, la limpieza y el empaque.

«En la mayoría de los casos, los dispositivos que compramos [distributors] No dispositivos reacondicionados, sino dispositivos que se han usado y reemplazado «.

Sebastian no encontró ningún problema con los otros dos dispositivos comprados. Sin embargo, no quedó impresionado con el resultado general de los productos que probó. «Este no es el producto reacondicionado que queremos que ingrese al mercado», dijo.

Los productos reacondicionados tienen al menos 90 días de garantía.

Cuadernos de CBC la tienda Adquirido por Moaz Kamani de Ask Computers. De las cuatro computadoras portátiles compradas, señaló que la Asus Chromebook C223NA tenía rayones «pesados», a los que llamó «Grado B» en términos de estuche cosmético. La lista en línea del Chromebook advierte sobre posibles fallas.

Cuando un producto de CBC se puso en contacto con un vendedor de Chromebook, como cliente, el vendedor ofreció un reembolso con envío gratuito o un reembolso del 10 por ciento para conservar el artículo.

Kamani dijo que todas las computadoras portátiles funcionan correctamente, pero señala que algunas han sido modificadas. Por ejemplo, dice que la placa base se arregló en el Chromebook y señala que se cambiaron la RAM y el disco duro del HP EliteBook 830.

En el Marketplace de Best Buy, el período de devolución puede variar, pero todos los productos reacondicionados tienen al menos una garantía de 90 días. Dependiendo del motivo de la devolución, puede haber una tarifa de reposición o envío.

Joan Nixon y su socio Richard Hurst han descubierto que si este producto rejuvenecedor de 90 días falla, no tendrá suerte. La pareja compró un iPad Pro reacondicionado por $ 800 de un vendedor externo Best Buy. En meses, el dispositivo tuvo problemas.

«Vas a ejecutarlo y no obtendrás nada», dijo Nixon. «[Richard] Se reiniciará … funcionará durante unos días y luego lo volverá a hacer. »

El vendedor de iPad le dijo a Horst que, dado que habían pasado los 90 días, no había nada que pudieran hacer. Best Buy dijo que no podía intervenir por la misma razón.

También llevaron el iPad a Best Buy, pero el personal no pudo ser de ninguna ayuda porque era una compra de mercado.

«[The staff] Todos dijeron: «Oh, nunca compres en el mercado, un gran error. Son vendedores externos y nunca sabes lo que estás obteniendo». La pareja dijo que los empleados de la tienda confirmaron que el dispositivo no funcionaba.

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Giesler dijo que Best Buy debería involucrarse más en los problemas con los vendedores externos.

«Best Buy es el representante del mercado aquí responsable de administrar la plataforma. Es responsable de unir a los vendedores, o los vendedores con los consumidores, y son el principal actor responsable en este sistema de mercado en particular».

Después de ser contactado por CBC la tiendaBest Buy se acercó a la pareja y se ofreció a reemplazar el iPad de caja abierta.

El personal de la tienda Best Buy critica el mercado de terceros

Productores de CBC’s la tienda Fue de incógnito a cinco ubicaciones diferentes de Best Buy en el área metropolitana de Toronto para consultar sobre devoluciones de productos comprados a vendedores externos.

A pesar de los alardes de la compañía sobre el éxito del Marketplace de Best Buy, incluido el anuncio de que uno de cada cuatro pedidos enviados desde bestbuy.ca son de vendedores externos, la dotación de personal en la tienda fue crucial.

“Personalmente, no compro desde allí”, dijo un empleado. «No sabes qué comprar».

En otro sitio, un empleado dijo que advierte a los clientes que solo compren productos nuevos directamente de Best Buy.

«Entonces sabes que estás obteniendo lo que realmente ves en el sitio web, en lugar de un artículo reacondicionado de una empresa que arregló algo pero no lo arregló correctamente».

Mira | Cámara oculta: lo que realmente piensan los empleados de Best Buy sobre la tecnología renovada:

Los empleados de Best Buy miran con la cámara interrogando a un mercado de terceros

Marketplace de CBC fue encubierto a cinco ubicaciones de Best Buy en el área de Toronto para escuchar los pensamientos de los empleados sobre el mercado en línea de terceros de la compañía. 1:33

En respuesta, Best Buy dijo en una declaración por correo electrónico: «Estamos lanzando un programa para ayudar a nuestras tiendas a comunicarse de manera efectiva sobre [the marketplace] a nuestros clientes «.

Consejos sobre cómo comprar reacondicionado

Sebastian dijo que además de reducir los desechos electrónicos, comprar un dispositivo reacondicionado puede ser una excelente manera para que un cliente obtenga una ganga. Para los consumidores que compran electrodomésticos reacondicionados, sugiera hacer una investigación del vendedor, incluida la lectura de reseñas, ver cuántas reseñas tiene el vendedor y asegurarse de que los vendedores ofrezcan un período de garantía aceptable.

«Si no puede encontrar nada en [sellers]»Esta es una gran bandera roja», dijo Sebastian.

A pesar de la situación «frustrante», Horst y Nixon esperan que su experiencia sea una lección para los demás.

«Quizás si pudiéramos ayudar a otros a no ser asaltados, se sentiría bien. Al menos sería algo bueno», dijo Nixon.